Por Claudia Armesto
Comunicóloga. Mentora digital. CEO de Empatía Comunicación. Especialista en comunicación organizacional, liderazgo empático y sostenibilidad.
En las organizaciones se habla mucho de comunicación. Se habla de impacto, de campañas, de mensajes, de canales, de contenidos, de vocerías y de medición. Se planifica qué decir, cuándo decirlo, por dónde decirlo y cómo evaluar su alcance.
Sin embargo, pocas veces nos detenemos en una pregunta anterior, más incómoda y quizás más estratégica: ¿qué ambiente comunicacional estamos generando?
O, incluso más: ¿qué ambiente estamos escuchando, evitando o negando?
Porque una organización no solo comunica mensajes. También produce un clima, un tono, una frecuencia, una textura vincular, una manera de estar con otros. Produce un estado relacional.
Así como los espacios físicos pueden ser más o menos habitables, los entornos comunicacionales también pueden serlo.
Pueden ser claros o confusos.
Pueden generar confianza o distancia.
Pueden abrir conversaciones o bloquearlas.
Pueden cuidar a las personas o saturarlas.
Pueden construir sentido o producir ruido.
En tiempos de hiperconectividad, fragmentación, inteligencia artificial, automatización y sobreinformación, esta pregunta se vuelve clave para el management: ¿qué ambiente estamos creando con nuestra comunicación dentro de las organizaciones?
La respuesta no está únicamente en los mensajes formales ni en el discurso institucional. Está también en aquello que circula todos los días: los silencios, las repeticiones, las urgencias, el retrabajo, los gestos, las reuniones, los correos, los tonos de liderazgo, las conversaciones informales y las señales que las personas aprenden a interpretar dentro de una cultura organizacional.
Hace un tiempo, la mirada de R. Murray Schafer me abrió una puerta conceptual y reflexiva muy importante. Schafer propuso una forma transformadora de pensar el sonido a través del concepto de paisaje sonoro: el entorno acústico que habitamos, con sus sonidos de fondo, sus señales, sus marcas distintivas y también sus ruidos.
Retomo esa inspiración, junto con la idea de una ecología de la comunicación, desde una mirada organizacional: no para hablar solo de medios o tecnologías, sino para pensar qué ambientes simbólicos, emocionales y vinculares producimos con nuestras formas de comunicar.
Expongo esta idea porque ofrece una metáfora muy didáctica para pensar las organizaciones.
Toda organización tiene una sonoridad propia. Y esa sonoridad también construye un paisaje comunicacional.
Ese paisaje no está compuesto solo por lo que se dice oficialmente. También está formado por lo que se evita, por lo que se repite sin revisión, por lo que se naturaliza, por lo que interrumpe, por lo que incomoda, por lo que ya nadie escucha y por lo que todavía no encuentra palabras.
Escuchar el paisaje comunicacional y sonoro de una organización implica mirar más allá del mensaje. Implica comprender el sistema de relaciones donde ese mensaje circula.
¿Qué se escucha en una reunión antes de que empiece formalmente?
¿Qué tono predomina cuando se habla de cambio?
¿Qué silencios aparecen cuando se menciona un conflicto?
¿Qué mensajes se repiten tanto que ya perdieron sentido?
¿Qué señales reciben los equipos cuando las decisiones no coinciden con los discursos?
¿Qué rituales comunican pertenencia?
¿Qué formas de hablar generan confianza y cuáles producen distancia?
Estas no son preguntas accesorias. Son preguntas de gestión.
Porque la comunicación no vive únicamente en las piezas comunicacionales o en los canales. Vive en la experiencia cotidiana de las personas.
En las organizaciones que acompaño, veo cada vez más velocidad y menos posibilidad de encuentro genuino. Muchas formas de comunicación presencial fueron reemplazadas por reuniones virtuales que, aunque necesarias, también generan nuevos ruidos.
La tecnología nos conecta, pero también puede interrumpir la escucha: una conexión inestable, una cámara apagada, un audio que se corta, una atención fragmentada entre varias pantallas. Sin embargo, el problema no es solamente técnico. En lo más profundo, lo que está en juego es la calidad del encuentro.
Estar conectados no significa estar presentes. Y estar presentes no siempre significa estar disponibles para escuchar.
Muchas organizaciones me cuentan que, en reuniones virtuales numerosas, varias personas deshabilitan la cámara. Entonces no sabemos si realmente están escuchando, si están haciendo otra cosa, si comprendieron, si están de acuerdo, si tienen dudas o si simplemente están ahí, conectadas pero ausentes.
La tecnología nos permitió sostener conversaciones, equipos y proyectos. Pero también introdujo nuevos ruidos: multitarea, fatiga, pérdida de feedback real y una atención cada vez más fragmentada.
Quizás por eso el gran desafío no sea abandonar la tecnología, sino recuperar espacios donde la escucha no esté completamente mediada por ella.
Talleres, encuentros presenciales, conversaciones más pausadas, momentos de intercambio donde sea posible leer gestos, silencios, climas y tonos. Puede sonar antiguo, pero muchas organizaciones necesitan volver a encontrarse fuera de la matrix de la velocidad, de los objetivos y de la respuesta inmediata.
La escucha genuina es profundamente estratégica. Cuando se pierde, la organización puede seguir funcionando, respondiendo y produciendo, pero empieza a debilitar su capacidad de interacción, de intercambio y de sentido.
Cuando una organización comunica sin escuchar su propio paisaje, aumenta el ruido. Puede producir más contenidos, más comunicados, más reuniones, más acciones y más presencia en canales. Pero eso no necesariamente construye más sentido.
Y ahí está una de las claves: ocupar todos los canales y aun así no construir confianza es un problema de gestión.
El ruido organizacional no siempre es volumen. A veces es un exceso de mensajes sin dirección. A veces es la incoherencia entre discurso y acción. A veces es una urgencia permanente que no deja espacio para comprender. A veces es un lenguaje técnico, automático o desconectado de la experiencia real de las personas.
También veo mucho retrabajo en las organizaciones por falta de comunicación. No siempre se trata de falta de capacidad o de compromiso. Muchas veces se trata de supuestos no conversados: alguien cree que el otro entendió, alguien interpreta desde una percepción diferente, alguien avanza sobre una idea que nunca fue del todo clara.
Así se empieza a producir ruido. Primero parece una diferencia menor; después se convierte en malestar, desgaste, reprocesos y síntomas que nadie detecta a tiempo. En una ecología de la comunicación, escuchar también implica revisar qué supuestos están organizando nuestras decisiones cotidianas.
Frente a esto, necesitamos empezar a hablar de una ecología de la comunicación.
Así como la ecología nos invita a cuidar los entornos que habitamos, una ecología de la comunicación nos invita a cuidar los entornos simbólicos, emocionales y vinculares que producimos con nuestras palabras, silencios y canales.
No se trata solo de comunicar más.
Se trata de comunicar con conciencia.
No se trata solo de tener presencia.
Se trata de construir presencia significativa.
No se trata solo de emitir mensajes.
Se trata de generar condiciones para que esos mensajes puedan ser escuchados, comprendidos y apropiados.
Una ecología de la comunicación supone reducir el ruido, cuidar los tiempos, revisar los canales, escuchar los climas, reconocer los silencios, prestar atención a los tonos y alinear los discursos con las prácticas.
También supone aceptar algo fundamental: cada mensaje tiene un impacto.
Las palabras no son neutras. Pueden ordenar o confundir. Pueden inspirar o saturar. Pueden abrir una conversación o cerrarla. Pueden construir comunidad o profundizar la fragmentación.
Por eso, la escucha deja de ser una habilidad individual para convertirse en una capacidad organizacional.
Una organización que escucha su paisaje comunicacional puede detectar antes sus tensiones y contradicciones. Puede revisar sus narrativas. Puede comprender mejor a sus comunidades —prefiero hablar de comunidades y no de audiencias, porque necesitamos devolver humanidad a las personas— y construir vínculos más coherentes.
En este contexto, necesitamos cada vez más líderes que no se contaminen de ruido y que puedan convertirse en habilitadores de escucha.
Liderar no debería ser amplificar la urgencia ni reproducir la saturación. Debería ser también crear condiciones para que las conversaciones importantes puedan suceder.
Un líder que cuida la ecología de la comunicación distingue lo urgente de lo relevante, ordena el intercambio, habilita pausas, reconoce señales y evita que la organización quede atrapada en la repetición automática de mensajes, objetivos y respuestas.
En entornos ruidosos, la escucha también necesita ser facilitada.
En management, esta mirada puede ser decisiva.
Muchas crisis no comienzan cuando el problema se vuelve visible. Empiezan mucho antes: cuando las señales estaban ahí, pero nadie las escuchó. Cuando fueron naturalizadas, negadas o minimizadas. Cuando los silencios se acumularon. Cuando el ruido tapó el sentido. Cuando la cultura decía algo distinto de lo que afirmaba el discurso institucional.
Escuchar el paisaje sonoro de una organización es, entonces, una forma de gestión anticipada.
Es leer el ambiente antes de que se vuelva conflicto.
Es reconocer qué está vibrando en la cultura antes de que se convierta en síntoma.
El próximo 18 de julio se celebra el Día Mundial de la Escucha, una fecha inspirada en el legado de R. Murray Schafer. Para quienes trabajamos en comunicación, cultura y liderazgo, puede ser una oportunidad para ampliar la conversación. No para preguntarnos únicamente cuánto comunicamos, sino qué calidad tienen los entornos comunicacionales que estamos construyendo.
Sigo sosteniendo que la ecología de la comunicación puede ser una puerta de entrada a una sociedad más humana y menos sobreestimulada tecnológicamente.
No se trata de rechazar la tecnología. Al contrario: la tecnología nos ayuda a automatizar tareas, reducir repeticiones y ganar tiempo para pensar estratégicamente. Pero justamente por eso necesitamos preguntarnos cómo la estamos integrando en nuestras formas de vincularnos, liderar y trabajar en equipo.
La eficiencia no debería avanzar a costa de la presencia.
La automatización no debería reemplazar la calidad del encuentro humano.
Quizás el desafío actual no sea sumar más mensajes al ruido, sino diseñar culturas donde la comunicación pueda respirar.
Culturas donde haya claridad, coherencia y cuidado.
Culturas donde los silencios también sean leídos.
Culturas donde las señales sean atendidas antes de convertirse en crisis.
Culturas donde el propósito no sea un discurso, sino una práctica perceptible.
Culturas donde el error pueda ser celebrado como aprendizaje y no castigado como amenaza.
Una ecología de la comunicación no es una receta. Es una forma de mirar y también una forma de actuar. Es una invitación a entender que toda organización tiene una sonoridad propia: una manera de hablar, de callar, de responder, de esperar, de reconocer y de construir sentido.
La pregunta para el management ya no es solamente qué vamos a comunicar.
La pregunta es más profunda:
¿Qué se escucha hoy en nuestra organización?
Y, sobre todo:
¿Qué ambiente estamos creando para que algo verdaderamente importante pueda ser escuchado?
Porque tal vez la velocidad con la que trabajamos hoy no nos esté dejando lugar para algo esencial: el silencio que habilita la escucha.
Claudia Armesto es Licenciada en Comunicación Social por la Universidad de Buenos Aires, fundadora y presidenta de Comunidade de empatia, y especialista en comunicación con propósito, liderazgo empático y transformación cultural.
Con más de 25 años de trayectoria, acompaña a empresas e instituciones en el desarrollo de estrategias de comunicación, cultura organizacional y construcción de comunidades más humanas, inclusivas y sostenibles. Su trabajo se enfoca especialmente en sectores como real estate, arquitectura, desarrollo urbano, innovación, tecnología, agroindustria, educación, salud y sustentabilidad.
Es creadora de marcos conceptuales propios como la Metodología 5D de las Organizaciones, Os 3Rs da comunicação com propósito, o Embudo Estratégico del Propósito y Empathy Community Certified (ECC).
Es autora del libro ¿Cómo desarrollar organizaciones empáticas? El poder de la Metodología de Gestión de Organizaciones 5D: Conexiones Empáticas, cuya licencia fue adquirida por el Ministerio de Cultura de la Ciudad de Buenos Aires para su incorporación a la Biblioteca Pública Digital Jorge Luis Borges.
Además, es creadora y conductora del podcast RE|DECIR - Os 3R's do discurso, y publica artículos y columnas sobre comunicación, liderazgo y cultura organizacional en medios especializados.
