Por Lic. Claudia Armesto*

He hablado sobre la hiperpersonalización en la creatividad de campañas publicitarias como clave para diferenciarse y no generar comunicaciones híbridas; esta vez los llevo a reflexionar sobre la hiperpersonalización en la experiencia del cliente.

La tecnología ha causado de hace años una transformación en la relación entre empresas y consumidores, y la pandemia ha consolidado este cambio de rumbo. En este escenario, la inteligencia de datos tiene un rol central para conocer las necesidades, satisfacción, y deseos de nuestros clientes potenciales y para fidelizar ya a los existentes.

Mediante la inteligencia de datos, las empresas son capaces de recolectar y procesar informaciones de los clientes. Con ello, es posible personalizar la experiencia de compra al punto máximo, mejorando la satisfacción del cliente y las ventas.

Actualmente, sin embargo, la capacidad de procesamiento es muy amplia y las empresas necesitan sumarse a un nuevo proceso: la hiperpersonalización.

La hiperpersonalización consiste en proporcionar un servicio de atención altamente direccionado, envolvente y único en experiencia para el cliente. Todo a partir de las informaciones obtenidas por intermedio de la inteligencia de datos. Y más cuando hablamos de un universo inmobiliario, donde se decide un estilo de vida, la casa propia, el modelo de habitar, las expectativas de un futuro, y de un bien para la mayoría único.

Con ello, es posible emplear el conocimiento de la marca sobre el cliente y las herramientas apropiadas de comunicación y procesamiento para alcanzar tal nivel de hiperpersonalización.

Con los medios adecuados, la marca logra desarrollar un servicio de atención completamente personalizado a las necesidades del consumidor. 

Por ejemplo:

• Identificar el canal de preferencia del consumidor;
• Emplear el lenguaje más apropiado a las características del cliente;
• Demostrar cómo el producto o servicio puede auxiliarlo en la resolución de problemas.

La estrategia de hiperpersonalización sigue en la postventa, al ofrecer un soporte diferenciado y capaz de mantener activo al cliente. Esta es una manera de construir una relación con el cliente que sea favorable a la retención y fidelización.

El proceso de hiperpersonalización es posible siempre y cuando la empresa invierta en el análisis de la inteligencia de datos y estrategias para el empleo de las informaciones. 

Al fin de cuentas, las empresas son capaces de recolectar informaciones de los clientes en todas las etapas del recorrido de compra, desde el contacto inicial hasta la postventa.

El proceso de compras es un modelo sistemático, que representa las etapas por las que pasa un consumidor desde que toma la decisión de adquirir tu producto o servicio. En otras palabras, es la ruta que toman tus clientes mientras deciden hacer negocios con la marca.

El proceso de decisión de compra lleva consigo mismo cinco etapas cada vez que se realiza esta actividad: 1) Conciencia de la necesidad, 2) Búsqueda de información, 3) Evaluación de opciones, 4) Decisión de compra y 5) Reacción de compra.

Como resultado, el proceso termina cuando finalmente el individuo utiliza el producto y evalúa el producto comprado, aquí determina si quedó satisfecho con su compra o no. Esto es debido a que los procesos de compra pueden cambiar entre personas dependiendo de muchos factores. Y es que, cada persona es diferente. Por eso, es indispensable saber a quién estamos dirigiéndonos, si es el comprador de una vivienda única, o un inversor inmobiliario de una segunda opción de vivienda, o un inversor inmobiliario múltiple que busca la renta.

El sentimiento del comprador después de la adquisición del producto puede influir en la repetición de las ventas y sobre lo que él les diga a otros respecto al producto adquirido. Por eso, es tan importante el seguimiento de la satisfacción luego de la compra del producto o servicio.

Estos datos son importantes para mejorar la calidad del servicio de atención y relación y volverlos más eficaces. Incluso, es posible analizar las particularidades de cada cliente, resultando en la personalización esperada.

Los nuevos comportamientos y tendencias ya hacen que la personalización sea una expectativa del cliente. El consumidor quiere que la empresa sea capaz de identificar sus preferencias para que pueda acercarse de manera más asertiva. Además, esperan recomendaciones que estén más alineadas a sus intereses. La pregunta que debemos hacernos es: ¿Qué esperan de nosotros? ¿Cuál es la expectativa de compra? ¿Qué problema quieren solucionar?

De esta forma, la falta de personalización impacta en acercamientos inadecuados, perjudicando la experiencia y generando la insatisfacción del consumidor, lo que trae pérdidas a los resultados del negocio.

La comunicación Omnichannel también es importante para realizar servicios de atención hiperpersonalizados y proporcionar satisfacción al cliente. 

Omnichannel consiste en la integración de los diferentes canales de servicio ofrecidos por la empresa y provee una experiencia fluida entre ellos. Podemos decir que la comunicación en este caso es integrada estratégicamente. De esta manera, el cliente puede iniciar un contacto con la marca a través de un canal y seguir la conversación por otro, sin perjuicios a la experiencia.

La inteligencia de datos empleada en el Omnichannel, facilita la identificación del canal de preferencia del consumidor. Esto ayuda a incrementar la personalización, la satisfacción del cliente y las ventas.

En resumen, el procesamiento de datos y cómo solucionar problemas de atención al cliente y experiencia del usuario es fundamental en este contexto digital. También, se puede integrar soluciones y emplear canales automatizados de servicio al cliente, como Chatbot, encuestas de satisfacción, y agentes digitales. Estos recursos también utilizan inteligencia de datos para perfeccionarse y proveer el mejor servicio de atención posible.

*Licenciada en Comunicación Social orientada a Procesos educativos y comunicación. Investigadora Social UBA. Creadora del concepto “Organizaciones 5D”. Especializada en Transformación digital y cultural. Founder de @empatiacomunidad l Co-Founder de @realestatedataweb https://linktr.ee/ClaudiaArmesto