Para generar una conexión mágica y duradera entre la marca y los consumidores, es esencial brindar una experiencia memorable tanto en línea como fuera de ella.

*Por Lic. Claudia Armesto

En la era digital en la que vivimos, a menudo nos enfocamos demasiado en la experiencia del cliente en línea y nos olvidamos de la importancia de la experiencia física. Sin embargo, para generar una conexión mágica y duradera entre la marca y los consumidores, es esencial brindar una experiencia memorable tanto en línea como fuera de ella.

Lo denomino mística, eso que perdura, que nos convierte en fans y creyentes de un producto servicio, tal lazo fuerte que logramos ser infinitos, simples, indivisibles, únicos, inmutables, eternos y espirituosos.

Despejemos creencias: 

1. «No es importante la experiencia física, lo importante es tener una buena presencia en línea».

Es cierto que en la actualidad las redes sociales y la presencia en línea son fundamentales para llegar a los consumidores. Sin embargo, esto no significa que debamos descuidar la experiencia física. La interacción personal y las emociones que se generan al conocer una marca en persona, son elementos invaluables que no se pueden replicar en línea.

 2. «No tengo tiempo para ofrecer una experiencia física personalizada».

Por supuesto, ofrecer una experiencia personalizada puede ser un desafío, pero no imposible. Al personalizar la experiencia, los clientes se sentirán más valorados y tendrán una conexión emocional con la marca. Esto puede incluir desde una atención personalizada hasta la oferta de experiencias únicas, por ejemplo, eventos exclusivos o promociones especiales.

 3. «No puedo costear una experiencia física de calidad».

Brindar una experiencia física de calidad no necesariamente significa hacer grandes inversiones. A menudo, son los pequeños detalles los que marcan la diferencia. Una tienda con una decoración atractiva y agradable a la vista, una caja sorpresa al realizar una compra o incluso una sonrisa sincera del personal de la tienda, pueden ser detalles que marquen la diferencia en la experiencia del cliente.

4. «No sé cómo crear una conexión emocional con mi marca».

 La conexión emocional se crea a través de un proceso que involucra muchos factores, que van desde la empatía con el cliente hasta el establecimiento de una identidad de marca clara y bien definida. Además, ofrecer una experiencia excepcional ayudará a generar una conexión emocional con la marca.

 5. «No sé cómo medir si estoy brindando una experiencia satisfactoria al cliente».

Medir la satisfacción del cliente no es difícil. Las encuestas o los comentarios de los clientes son una excelente herramienta para recibir retroalimentación. También es posible medir el éxito de la experiencia del cliente a través de indicadores clave de rendimiento, como la tasa de abandono o el tiempo de permanencia en la tienda.

En conclusión, brindar una experiencia fantástica tanto en línea como fuera de ella, es clave para crear una conexión emocional con la marca. Al personalizar y mejorar la experiencia del cliente, no solo se crea una relación duradera con los clientes existentes, sino también se atrae a nuevos consumidores y se establece una sólida reputación de marca.

*Licenciada en Comunicación Social de la Universidad de Buenos Aires. Comunicóloga, periodista, docente, formadora y mentora digital y cultural. Tejedora social con foco en los ODS. Fundadora de @empatiacomunidad